Antes de definir esse conceito que está tomando conta do mundo dos negócios, precisamos falar de seu antecessor, que é a CCC – Cultura Centrada no Cliente, também conhecido como “Costumer Centric”. Esse movimento de colocar o cliente no centro, não é novo — afinal, giramos em torno da premissa básica da economia – oferta versus demanda. Ou seja, se temos clientes interessados nos nossos produtos e serviços, vendemos; do contrário, não conseguimos ter sucesso e sustentabilidade.
Umas das técnicas mais conhecidas para identificar comportamentos e as características dos consumidores, surgiu no Vale do Silício, que fica na Califórnia, EUA, o chamado “mapa da empatia” para discutir o que cliente pensa, sente, fala e faz (no livro Game Storming – tem essa e outras ferramentas para usar com times, recomendo!).
Partindo dessa discussão, é criada a persona para dar ainda mais características a esse consumidor e, depois, detalhar sua trajetória ou jornada – que nada mais é do que identificar os pontos de contato do cliente na sua loja, comércio ou empresa, traçando planos de melhoria em cada fase do processo.
Se já passamos pela CCC (se ainda não, é importante identificar as personas existentes – sim, podem ser várias!) antes, o próximo movimento de cultura é centrada no colaborador ou nas pessoas – daí o título desse artigo, pessoas no centro. Você, gestor, pratica? Você, colaborador, é colado no centro do negócio?
Mas o quê essa transição impactará na gestão de pessoas? Tudo! Sem exagero! Se o papel do líder é ter resultado por meio de pessoas, se o colaborador não é colocado no centro (people centric) e só o cliente (customer centric), perdemos um viés importante e vital para o negócio.
Solução simples, mas também complexa, é olhar para cada indivíduo e sua pluralidade, identificar potenciais e não somente “pontos a serem melhorados” nos nossos colaboradores. Meu direcionamento como especialista em gente e gestão é que esse processo comece pelo autoconhecimento. Sim, o seu, gestor, primeiro. Explore suas potencialidades e se entenda como indivíduo. Só assim você conseguirá enxergar melhor sua equipe, pares, superiores e até mesmo o mundo. Por quê não?
A Expertise tem a ferramenta ideal para seu autoconhecimento, a HumanGuide. Além dela, o processo de coaching auxilia atingir os objetivos profissionais alinhados com o negócio, pois, para empresa e área de RH, é importante mapear a persona do cliente e também dos colaboradores. Como consultoria especializada em gestão de pessoas, usamos estas técnicas para criar estratégias personalizadas para cada empresa, independentemente do porte e segmento.
Débora Avellaneda é uma entusiasta do autoconhecimento, gestão e gente. É também sócia da consultoria Expertise Gestão, que tem como missão transformar pessoas para transformar empresas.